Nel mondo degli affitti brevi e delle locazioni turistiche, una recensione non è mai solo un commento: è uno strumento di fiducia per i futuri ospiti, una testimonianza permanente sul profilo della struttura, e un indice reale della qualità della gestione dell’appartamento.

Noi di Pleiades Home affrontiamo ogni recensione come un’opportunità per crescere. Grazie a un lavoro quotidiano di ascolto, analisi e risposta strategica, miglioriamo costantemente i nostri servizi e rafforziamo la reputazione online degli immobili che gestiamo.

In questo articolo ti raccontiamo il nostro approccio alla gestione professionale delle recensioni e perché è una delle chiavi del successo negli affitti brevi.

Le recensioni non si subiscono: si gestiscono

Ogni recensione – che sia su Google, Airbnb, Booking o altri portali – ha un peso importante. Ignorarla è un errore strategico.

In Pleiades Home non subiamo i commenti: li gestiamo in modo attivo. Questo significa:

• Leggere con attenzione ogni feedback
• Verificarne la fondatezza
• Rispondere pubblicamente in modo professionale
• Intervenire rapidamente se necessario

La gestione proattiva: cosa facciamo prima della recensione

Il lavoro parte prima della recensione. Molto prima.

Durante il soggiorno, il nostro team di customer service si rende disponibile per ogni necessità. L’obiettivo è intercettare eventuali problemi prima che diventino lamentele pubbliche. In questo modo, molte potenziali recensioni negative vengono disinnescate grazie a una gestione tempestiva ed efficace.

Utilizziamo anche follow-up mirati e intelligenti, sia automatizzati che umani, per mantenere alta la qualità della comunicazione e raccogliere feedback in tempo reale.

La risposta pubblica: una questione di reputazione e autorevolezza

Quando arriva una recensione, che sia positiva o negativa, rispondiamo sempre. Non per formalità, ma per strategia.

Una risposta pubblica ha due destinatari:

• L’ospite che ha lasciato il commento
• Tutti i futuri ospiti che lo leggeranno

Per questo ogni risposta è pensata con attenzione, calibrando tono, contenuto e messaggio.
In caso di recensioni positive, ringraziamo con calore e personalizzazione, rafforzando l’identità del brand.
In caso di critiche, spieghiamo, precisiamo, rispondiamo punto per punto con fermezza ma sempre con professionalità. Mai polemici, mai superficiali.

L’obiettivo non è “convincere chi ha già lasciato il voto”, ma dimostrare la nostra affidabilità agli occhi di chi sta valutando se prenotare.

Non tutte le critiche sono uguali: come distinguiamo

Una delle capacità più importanti nella gestione delle recensioni è la capacità di distinguere tra critiche costruttive e commenti pretestuosi.

• Le critiche costruttive ci aiutano a migliorare. Le accogliamo con umiltà e ne facciamo tesoro.
• I commenti esagerati o falsati, invece, vanno gestiti con lucidità. Spesso si tratta di dinamiche legate a richieste non esaudite (rimborsi, sconti, check-out fuori orario ecc.).

In questi casi, la chiarezza e la documentazione sono i nostri migliori alleati. Conserviamo screenshot delle conversazioni, fotografie e cronologia degli interventi per tutelare sia noi che i nostri proprietari.

La gestione delle recensioni è anche analisi

Ogni recensione, anche la più semplice, contiene dati preziosi:

• Cosa viene apprezzato di più?
• Quali aspetti ricorrono nelle critiche?
• Qual è la percezione dell’ospite rispetto alla realtà?

Nel nostro lavoro, utilizziamo sistemi di monitoraggio interni per estrarre trend e aree di miglioramento. Se, ad esempio, da più recensioni emergono lamentele sull’illuminazione, sul materasso o sulle istruzioni di check-in, si attiva una procedura interna per valutare modifiche, interventi o aggiornamenti delle comunicazioni.

Questo approccio ci permette di anticipare i problemi anziché rincorrerli.

E quando la recensione è ingiusta?

Purtroppo può accadere. Magari l’ospite ha frainteso, ha avuto aspettative irrealistiche, o ha semplicemente lasciato un voto basso senza una vera motivazione.
In questi casi, non reagiamo con rabbia, ma con strategia:

• Chiediamo la rimozione al portale, se ci sono gli estremi (commenti offensivi, recensioni fuori contesto, contenuti falsi).
• Rispondiamo pubblicamente, offrendo la nostra versione dei fatti con precisione e rispetto.
• Se necessario, contattiamo direttamente l’ospite per un confronto civile e costruttivo.

Il nostro obiettivo è difendere il valore della struttura e del lavoro del team, senza cadere in polemiche sterili.

Il potere delle recensioni positive

Le recensioni positive non sono solo motivo di orgoglio. Sono una leva commerciale potentissima. Un appartamento con una valutazione media alta (oltre il 9 su Booking o 4.8 su Airbnb) converte di più, riceve più visualizzazioni, scala i risultati nei motori interni dei portali.

Per questo, stimoliamo gli ospiti soddisfatti a lasciare una recensione, senza forzature, ma con garbo. Un messaggio di ringraziamento ben scritto, un piccolo promemoria, un follow-up personalizzato fanno spesso la differenza.

Noi siamo la voce del proprietario

Molti proprietari privati ci affidano la gestione delle recensioni perché non vogliono o non sanno come rispondere a tono. Ed è comprensibile: serve sangue freddo, esperienza e tempo.

Noi rispondiamo in loro nome, proteggiamo la loro immagine e costruiamo una reputazione coerente e solida, allineata con i valori dell’immobile e del target di clientela desiderato.

Un servizio che va oltre

La gestione delle recensioni non è un servizio “accessorio”. È un asset strategico.
Per questo in Pleiades Home le recensioni fanno parte del nostro ciclo operativo:

• Analisi settimanale delle nuove recensioni
• Report per i proprietari
• Risposte entro 24-48 ore
• Interventi immediati in caso di critiche ricorrenti

È così che proteggiamo e valorizziamo il lavoro dei nostri clienti.

Conclusione: ogni parola conta

Nel mondo digitale in cui viviamo, ogni parola lasciata da un ospite diventa una finestra sulla tua struttura. La buona notizia è che non sei costretto a lasciare che siano gli altri a raccontare la tua storia.

Con una gestione professionale delle recensioni, puoi guidare la narrazione, imparare dai feedback e rafforzare la tua presenza online.

Se sei un proprietario privato e ti sei sentito almeno una volta sopraffatto da una recensione ingiusta, confuso su come rispondere, o preoccupato per l’impatto di un commento negativo, sappi che esiste un modo migliore di gestire tutto questo.

Noi di Pleiades Home siamo qui per aiutarti a trasformare ogni recensione in una risorsa. Anche quella negativa.

Contattaci per scoprire come possiamo aiutarti nella gestione della tua casa vacanza.

Anna Lisa e il suo staff ti risponderanno in breve tempo.